Le groupe BPCE, seconde institution bancaire coopérative française, est né de la fusion en 2009 des groupes Banque Populaire et Caisse d’Épargne. Il regroupe l’ensemble des établissements bancaires et filiales des deux groupes.
Le besoin : évaluer l’expérience collaborateur avec un dispositif sur mesure
Le groupe BPCE souhaitait mettre en place un baromètre de satisfaction des collaborateurs qui mesure l’expérience de ceux-ci à des moments clés de leur vie professionnelle. Chaque entité du groupe devait pouvoir rejoindre ou pas le dispositif, selon son choix. Des règles devaient être respectées pour des raisons de confidentialité :
- Pas de résultats consolidés
- Un minimum de répondants obligatoire pour que les données soient disponibles
- Chaque entité ne devait pouvoir accéder qu’à ses données, sous la forme de rapports (pas d’accès aux données brutes)
La Direction Qualité du groupe travaillant déjà avec Gide, pour un baromètre de satisfaction client, nous avons été sollicités pour mettre en place un outil sur mesure.
Le baromètre Moments Clés Collaborateurs
En s’inspirant du dispositif déjà en place “Évènements majeurs”, géré par Gide, le baromètre MCC (Moments Clés Collaborateurs) a été imaginé.
Le principe : Plusieurs moments clés sont identifiés dans la vie du collaborateur : onboarding (intégration d’un nouveau collaborateur), retour d’absence de longue durée, mobilité fonctionnelle et géographique, passage au management…
Pour chaque moment clé, 10 questions socles sont définies.
Ce sont des questions fermées, dont les résultats sont analysés selon le principe du NPS, en comparant la différence entre les satisfaits et les insatisfaits.
Ensuite, chaque établissement est parfaitement libre de choisir les moments clés qu’il souhaite adresser, de créer de nouveaux moments clés, d’ajouter des questions…Les établissements sont également libres de la fréquence d’envoi des questionnaires : tous les mois, tous les trimestres, tous les semestres…
Lorsqu’un établissement décide d’utiliser l’outil, Gide accompagne les utilisateurs dans la mise en place des premiers envois mais ensuite, ceux-ci sont parfaitement autonomes.
Résultat : des taux de réponse élevés, et un dispositif qui dure
Chaque année, environ 5000 collaborateurs sont interrogés dans le cadre du dispositif MCC. Les taux de retour sont excellents : 60 à 70% ce qui est bien plus que sur les autres dispositifs d’écoute collaborateur !
En tout, ce sont aujourd’hui 20 établissements qui utilisent le dispositif au sein du groupe. Deux fois par an, des réunions de partage d’expérience sont organisées par la Direction RH Groupe, pour réunir les établissements ayant adhéré au dispositif MCC. Lors de ces réunions, chacun peut partager ses pratiques : comment ils font vivre le dispositif, les questions posées, les plans d’action mis en place.
Avec Gide, une collaboration fluide
Depuis sa mise en place en 2017, l’outil donne toujours satisfaction. Actuellement, une réflexion est en cours sur la révision des questions socles. Une autre porte sur le passage vers une interface dynamique de restitution des résultats en temps réel, là où aujourd’hui, on est sur des rapports automatisés mais figés. Affaire à suivre !
